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World Retail Banking Reports 2015

Nichtbanken und verschlechterte Kundenbeziehungen setzen Privatkundenbanken unter Druck

Das zweite Jahr in Folge ist der Anteil der Kunden, die positive Erfahrungen mit ihrer Bank gemacht haben weltweit leicht gesunken, das zeigt der Rückgang des weltweiten Customer Experience Index im Privatkundenbereich um weniger als ein Prozent. Dabei hat sich der Customer Experience Index in Österreich um 1 Prozentpunkt verbessert und nicht, wie in den anderen Ländern, verschlechtert. Österreich ist damit unter den Top-zehn Ländern des Customer Experience Indexes (auf Platz 8), ist allerdings im Vergleich zu 2013 um zwei Plätze auf der Skala gefallen Für Banken wird es entsprechend immer schwieriger, ihr Umsatzwachstum voranzutreiben, so die Ergebnisse des heute veröffentlichten 12. World Retail Banking Reports (WRBR) von Capgemini und der Efma. Die insgesamt sinkenden Kundenerfahrungen verbunden mit einer deutlich gestiegenen Bereitschaft, die Bank zu wechseln, weisen auf eine geschwächte Bank-Kunden-Beziehungen hin. Außerdem steigt die Wahrscheinlichkeit für Disintermediationen mit konkurrierenden Nichtbanken. Das sind Transaktionen, die Kunden unmittelbar mit Nichtbanken durchführen und damit traditionelle Banken umgehen, wie etwa mit Markenhändlern, Fintech-Unternehmen, Crowdfunding-Webseiten, Peer-to-Peer-Kreditgebern, Internet/Mobile Serviceanbietern und Apples auf Nahfunktechnik basierende Bezahlsysteme. Diese Ergebnisse verdeutlichen, dass Privatbanken jetzt in eine bessere Kundenerfahrung investieren müssen. Besonderes Augenmerk sollte in diesem Zusammenhang auf die bankinternen Hintergrundprozesse von Middle- und Backoffices gelegt werden. Sie wurden bisher weitestgehend ignoriert, sind aber unerlässlich, für digitale Services mit schnelleren Bearbeitungszeiten und weniger Fehlern.

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Link: www.at.capgemini.com

22.4.2015

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