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Versicherer in Österreich und Deutschland bei Automatisierungstechnologien über dem weltweiten Durchschnitt
Versicherungsbranche rangiert auf der Kundenzufriedenheitsskala auf Platz vier hinter Banken und Konsumgüter/Handel; 96 Prozent der Versicherer priorisieren Zusammenarbeit in digitalen Ökosystemen; über 90 Prozent der Versicherer nutzen bereits Robotic Process Automation
Versicherer in Österreich, der Schweiz und Deutschland haben bei dem Einsatz von Automatisierungstechnologien international die Nase vorn: Vor allem bei Robotic Process Automation, künstlicher Intelligenz, Machine Learning und Blockchain liegen sie mit fortgeschrittener Pilotierung und Implementierung über dem weltweiten Durchschnitt. Außerdem konnten die Versicherer in Sachen Serviceerfahrung einiges an Boden gutmachen und sind hierzulande weniger stark von den großen Technologie-Konkurrenten bedroht als im weltweiten Vergleich. Zu diesen Ergebnissen kommt der neue World Insurance Report von Capgemini und Efma, für den über 10.000 Verbraucher in 20 Märkten und 150 leitende Führungskräfte in 22 Ländern zu Kundenzufriedenheit, Erwartungshaltung und Bewertung digitaler Prozesse und Angebote befragt wurden.
Die Versicherer im deutschsprachigen Raum glänzen beim Einsatz digitaler Technologien zur Automatisie-rung: Besonders deutlich wird das im Bereich der robotergesteuerten Prozessautomatisierung (RPA) über alle drei Versicherungssegmente (Sach-, Lebens- und Krankversicherung) hinweg. Die große Mehrheit der hiesigen Versicherer (92 Prozent) hat RPA-Systeme pilotiert (40 Prozent) oder bereits vollständig im Einsatz (53 Prozent). Aber auch bei der Implementierung anderer Automatisierungstechnologien sind deutsche und schweizerische Versicherer Vorreiter. Konkret sind das Blockchain, Machine Learning/Deep Learning und Spracherkennung. In den Bereichen Künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung steckt man hier noch eher in der Konzeptionsphase und liegt nur noch ganz knapp über dem globalen Durchschnitt.
„Die Nutzung der neuesten Technologie ohne Einschränkung durch Altsysteme ist ein wichtiger nächster Schritt für Versicherer, um den Kunden eine konsistente Erfahrung über alle Kontaktpunkte hinweg zu vermitteln. Arbeiten Versicherer intensiv mit InsurTechs zusammen, können sie die erforderlichen Fähigkeiten für eine hohe Kundenzentrierung deutlich rascher auf- und ausbauen“, kommentiert Bernd Bugelnig, CEO für Capgemini in Österreich.
Die große Mehrheit von 96 Prozent der Versicherer in Deutschland und der Schweiz gibt mittlerweile auch an, die Integration verschiedener Technologien und Partnerunternehmen in die eigene Wertschöpfungskette zu priorisieren – eine Quintessenz für die digitale Agilität, die Versicherer heutzutage benötigen, um sich im gegenwärtigen und zukünftigen Versicherungsmarkt durchzusetzen, so die Studienautoren.
Versicherungsbranche bei Kundenzufriedenheit im Mittelfeld
Die Branchenbewertung nach Serviceerfahrung zeigt: Versicherungen (72,9) rangieren auf der Zufriedenheitsskala bei Verbrauchern nur auf dem vierten Platz nach Handelsunternehmen (76,9), Banken (76,0) und der Automobilbranche (73,5), aber noch vor dem Gesundheitswesen (70,5), den Versorgungsunternehmen (69,9) und den Telekommunikationsanbietern (68,8). Obwohl deutsche und schweizerische Verbraucher (39 Prozent) in allen demographischen Gruppen mit ihrer Versicherung zufriedener sind als der globale Durchschnittskonsument (33 Prozent), werden einzelne wichtige Serviceparameter – im Folgenden Satz näher benannt – von den Versicherungskunden hier deutlich schlechter bewertet als global. Auch klafft eine deutlich größere Lücke im Direktvergleich mit den Banken – beides betrifft vor allem die wichtigen Serviceparameter „Leichte Handhabung“ (17 Prozentpunkte Unterschied), „Schneller Service“ (9 Prozentpunkte) und „Mobile Apps“ (7 Prozentpunkte). Insgesamt erachten Verbraucher in der Region Deutschland-Schweiz traditionelle Vertriebskanäle als nach wie vor sehr wichtig. Gleichzeitig geben aber auch mehr als knapp die Hälfte der technisch versierten und Gen-Y-Kunden an, digitale Kanäle wie Webseite/Internet (51 Prozent) und mobile Apps (43 Prozent) sehr wertzuschätzen.
BigTechs* stehen in den Startlöchern
Bedrohung von der Seite bekommen Versicherer ganz besonders von den sogenannten BigTech-Firmen. Sie bereiten sich allmählich darauf vor, in den Versicherungsmarkt einzutreten und finden dort bereitwillige Kunden vor. Knapp jeder Dritte Verbraucher weltweit würde es bereits in Betracht ziehen, ein Versicherungsprodukt von Amazon, Google, Facebook und co. einzukaufen. Das entspricht einem Zuwachs von 12 Prozentpunkten seit 2015 und liegt nun bei 30 Prozent. Die Versicherungsnehmer in Deutschland und der Schweiz sind diesbezüglich etwas zögerlicher. Hier sieht sich nur knapp jeder fünfte Verbraucher bereit, eine Versicherung bei den großen Technologiefirmen abzuschließen – immerhin ein Anstieg um 14 Prozentpunkte auf 19 Prozent in den vergangenen drei Jahren. Hier scheinen gerade technikaffine und Gen-Y-Verbraucher besonders geneigt, vom traditionellen zum Technologieanbieter zu wechseln. Diese Konsumentengruppen äußerten nicht nur eine geringere Servicezufriedenheit mit den etablierten Versicherungshäusern, sondern auch die grundsätzliche Bereitschaft innerhalb der nächsten zwölf Monate den Versicherer zu wechseln sowie ein Versicherungsprodukt bei BigTechs einzukaufen.
Über den World Insurance Report 2018
Der World Insurance Report (WIR) 2018 bezieht sich auf Umfrageergebnisse aus 20 verschiedenen Ländern: Australien, Belgien, Brasilien, Kanada, China, Frankreich, Deutschland, Hongkong, Indien, Italien, Japan, Mexiko, Niederlande, Norwegen, Singapur, Spanien, Schweden, Schweiz, Großbritannien und die USA. Es wurden insgesamt über 10.000 Verbraucher und über 150 Leitende Führungskräfte befragt. Untersucht wurden die Segmente Lebens-, Sach- und Krankenversicherung. In der Region Deutschland-Schweiz wurden insgesamt 1008 Verbraucher und 26 Führungskräfte befragt.
* BigTechs sind große, multinationale Technologie-Firmen à la Google, Amazon, Facebook, Alibaba, Apple und co.
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Link: www.at.capgemini.com