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Versicherer gezwungen, ihr Vertriebsnetz auf neue Technologien umzustellen; Kundenakquise durch Pandemie stark beeinträchtigt
Da Naturkatastrophen und neu aufkommende Risiken wie COVID-19 an Bedeutung gewinnen, steigt weltweit das Interesse an Versicherungen. Zugleich begünstigen Lockdowns sowie Social Distancing die Nutzung digitaler Kanäle. Daher sollten Versicherer ihr Vertriebsnetz mit neuen Technologien, einschließlich Augmented und Virtual Reality sowie KI, ausstatten und die Versicherung in das alltägliche Leben der Kunden einbetten, so die Studienautoren des World Insurance Report 2021 von Capgemini und Efma. Versicherer müssen ihre Vertriebsmodelle umgestalten, um Kunden einen reibungslosen Service, ein hervorragendes Kundenerlebnis (CX) und maximalen Mehrwert bieten zu können.
Im Rahmen der Studie berichteten mehr als 60 Prozent der Versicherungsmanager, dass sich COVID-19 auf die Kundenakquise ihres Unternehmens auswirkt; etwa 40 Prozent geben an, dass die Pandemie die Kundenbindung beeinträchtigt. Um verlorenen Boden zurückzugewinnen, sollten Versicherer bei der Gestaltung und Evaluierung ihrer Vertriebskanäle insbesondere auf Kundenfreundlichkeit, Beratungsqualität und Reichweite achten.
„Versicherer haben die Chance, digitalen Traffic in Umsatz umzuwandeln, indem sie das virtuelle Nutzererlebnis hochgradig personalisieren“, sagt Michael Zwiefler, Head of Digital Strategy and Transformation in the Financial Sector bei Capgemini Invent in Österreich. „Die Kunden erwarten heute eine unkomplizierte Interaktion mit ihrem Versicherer. Deshalb müssen die Versicherungsgesellschaften nahtlos über alle Kanäle hinweg ein benutzerfreundliches Kundenerlebnis bieten. Investitionen in die richtigen Technologien sind damit der Knackpunkt, um als Versicherer Kunden zu gewinnen, sie zu binden und Vermittler in die Lage zu versetzen, ihre Kundenbeziehungen zu vertiefen.“
Unter den Versicherern sagen 87 Prozent, dass sie in die digitale Weiterentwicklung investieren werden. Zur Zeit halten jedoch nur 32 Prozent von ihnen digitale Kanäle im Vertrieb für effektiv, da es ihnen an Funktionen zur personalisierten Beratung mangelt. Gute Noten erhielten digitale Kanäle für die 24/7-Verfügbarkeit, die unkomplizierte Aktualisierung von Informationen seitens der Versicherer und die Suchfunktionen. Ihre Eignung für eine ausführliche, individuelle Kundenberatung zu komplexen Produkten wie Altersvorsorge und Rentenversicherungen aber ist unzureichend und Vermittler bleiben gerade für den Abschluss dieser Versicherungsprodukte unverzichtbar.
In Kundenfreundlichkeit steckt ein Wettbewerbsvorteil für Versicherer
Unter den Versicherungsmanagern gaben 77 Prozent an, dass Agenten und Makler ihr bedeutendster Vertriebskanal sind. Allerdings halten es mehr als 40 Prozent der Privatkunden für schwierig, Agenten und Makler außerhalb der regulären Geschäftszeiten zu kontaktieren. Durch Lockdowns sowie Social Distancing sei die Situation noch komplizierter geworden. Gewerbekunden und kleine bis mittlere Unternehmen (KMUs) bemerkten keinen nennenswerten Unterschied in der Verfügbarkeit von Agenten und Maklern, digitalen Vertriebswegen oder Direktkanälen. Mehr als 50 Prozent der KMUs empfinden die Interaktion mit Agenten und Maklern als komfortabel. Demgegenüber halten mehr als 60 Prozent rein digitale Kanäle für angenehm.
Technologie kann die Effektivität steigern
Agenten und Makler wollen ihre digitalen Möglichkeiten erweitern – und etwa 44 Prozent erklärten, dass sie dabei Unterstützung von ihren Versicherern brauchen. Mehr als die Hälfte der befragten Agenten und Makler halten für eine erfolgreiche Kundenbetreuung digitale Lösungen zur Zusammenarbeit und Interaktion für nötig – etwa Screen-Sharing-Plattformen und digitale Tools zum Unterzeichnen von Dokumenten.
Außerdem sehen sie einen gesteigerten Nutzen für Kunden durch digitale Illustrationen und Applikationen zum Produktvergleich. Allerdings antworteten weniger als zwei Drittel der Versicherer, dass sie Agenten und Maklern diese begehrten digitalen Instrumente zur Verfügung stellen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. In der Zukunft wird "Digi-Intermediation" – ein Prozess, der die Vermittler digital unterstützt und die virtuellen Kanäle anwenderfreundlich gestaltet – Vertriebslücken schließen, das CX optimieren und den Kundennutzen steigern.
Umfassendere Kundenkenntnis ermöglicht personalisierte Beratung
Agenten und Makler brauchen nach eigener Aussage mehr Informationen über Versicherungsnehmer und potenzielle Kunden, um Leads effektiver in Abschlüsse zu verwandeln. APIs und KI-basierte Analysen können sie dabei unterstützen, Kundenpräferenzen zu verstehen, Fragen zu klären und passende Produkte rund um besondere Lebensereignisse der Versicherungsnehmer anzubieten. KI-basierte Analysetools und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden sind die Basis eines maßgeschneiderten Kundenerlebnisses. Die erfolgreichsten Versicherer werden ihr operatives Ökosystem neu aufstellen und zur Kundengewinnung und -bindung ein "phygitales" Modell einsetzen, das auf der Kombination von physischer Präsenz und digitalem Kundenkontakt basiert.
„Die flächendeckende Nutzung digitaler Anwendungen hat die Art und Weise verändert, wie Versicherer arbeiten müssen, um ihre Kunden zufriedenzustellen. Investitionen in digitale, vernetzte Kanäle sind für Versicherer der Zukunft entscheidende Erfolgsfaktoren,“ resümiert John Berry, CEO von Efma.
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