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Studie von NTT Ltd zeigt: Mangel an Daten verhindert erfolgreiche Kundenerfahrungsstrategien
Im aktuellen „Retail Guide“ zum „Global Customer Experience Benchmarking Report“ zeigt NTT Ltd, ein weltweit führender Anbieter von Technologiedienstleistungen, dass der Einzelhandel im Bereich Customer Experience (CX) dem gesamten Branchen-Benchmark deutlich hinterherhinkt. Um das Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern, braucht es bessere Datenanalysen und eine Änderung der unternehmensinternen Prozesse.
Laut der Studie verfügen nur 17,9 Prozent der Einzelhandelsunternehmen über unternehmensweite CX-Analysen, der Benchmark im Handel allgemein liegt bei 26,4 Prozent. Ein Drittel der Einzelhandelsunternehmen (34 Prozent) stimmt die Datenerfassung mit den gewünschten Ergebnissen ab, im Gegensatz zu 49,7 Prozent der Unternehmen der gesamten Branche. Zu diesem Ergebnis kommt die branchenübergreifende Benchmark-Studie „Global Customer Experience Benchmark Report“ von NTT, die sich über 13 Branchen erstreckt.
Im Jahr 2020 erlebten die meisten Unternehmen pandemiebedingt eine Veränderung des Kundenverhaltens. Die Einzelhändler mussten ihre digitale Transformation extrem beschleunigen und hatten keine Ressourcen, sich um ihre CX-Strategien zu kümmern: „Die sogenannte Einzelhandelsapokalypse hat nicht mit der jüngsten Pandemie begonnen, sondern wurde durch sie noch verschärft. Seit über einem Jahrzehnt sind die Verbraucher zu E-Commerce-Anbietern geflüchtet, die die von ihnen bevorzugten digitalen Optionen anbieten", sagt Roman Oberauer, Vice President Go to Market und Technical Services bei NTT in Österreich. „Im Jahr 2021 müssen sich die traditionellen Einzelhändler viel mehr mit den Kundenerfahrungen auseinandersetzen oder sie werden aussterben."
Relevant bleiben in einem sich verändernden Umfeld
Weiters zeigt die Studie, dass positive Kundenerlebnisse Priorität für Unternehmen haben. 70,5 Prozent der Unternehmen geben an, dass eine verbesserte CX der wichtigste Faktor für ihre digitale Transformation ist. NTT prognostiziert jedoch, dass der Erfolg von CX davon abhängt, ob Unternehmen über eine datengetriebene und gut dokumentierte Strategie verfügen.
Ohne ein klares Verständnis des Kundenverhaltens verpassen Einzelhändler die Chance, ein nachhaltig positives Kundenerlebnis zu erzeugen. Unternehmen mit Zugang zu unternehmensweiten CX-Analysesystemen haben den Prozentsatz der unzufriedenen Kunden auf 21,4 Prozent reduziert. Die immensen Mengen an Kundendaten, auf die die meisten Unternehmen zugreifen und die sie aus verschiedenen Quellen erfassen und verwalten, werden weiter steigen. Um in diesem, sich verändernden Umfeld, relevant zu bleiben, müssen Einzelhändler in der Lage sein, Erkenntnisse aus der Datenanalyse zu gewinnen, die es ihnen ermöglichen, ihre CX-Strategien zu verbessern, indem sie:
Kundenerlebnisse personalisieren: 75,6 Prozent der Einzelhändler verfügen über ein gewisses Maß an Personalisierung, aber nur 4,8 % der Einzelhandelsunternehmen können CX proaktiv nutzen, was etwa zwei Drittel weniger ist als der globale Benchmark.
Sich mit Omnichannel und Automatisierung auseinandersetzen: 61,5 Prozent der Einzelhändler arbeiten bestenfalls teilweise und 25,6 Prozent überhaupt nicht zusammen, wenn es darum geht, Customer Journeys zu definieren und CX zu gestalten. Die Automatisierung trägt wesentlich dazu bei, die Effizienz zu verbessern, um die Prozesse zu rationalisieren und ein verbessertes Echtzeit-Erlebnis zu bieten. Dies wird wahrscheinlich mit einer größeren Akzeptanz von Chatbots und KI-gesteuerten Bots zur natürlichen Sprachverarbeitung einhergehen, die zunehmend die ersten Interaktionen von Unternehmen mit Kunden übernehmen werden.
Ihre Leistungen beschleunigen: Die meisten Einzelhandelsunternehmen sehen jetzt die Notwendigkeit, sich weiterzuentwickeln und agil zu sein, wobei jeder Fünfte (21,0 Prozent) jetzt proaktiv und wachstumsorientiert und die Hälfte (46,8 Prozent) offen für Veränderungen ist. Um die Leistung zu optimieren und zu beschleunigen, benötigen Unternehmen eine Digital-First-Strategie, die neue Technologien einbezieht und ihnen die Möglichkeit gibt, sich anzupassen.
„Einzelhändler müssen die Barrieren zwischen Anspruch und Handeln beseitigen, wenn es um ihre CX-Strategie geht", so Oberauer weiter. „Momentan fehlt vielen Einzelhändlern das Verständnis von Verhaltensmustern ihrer Kunden. In den nächsten zwölf Monaten wird sich zeigen, wer den Customer Journey wirklich verstanden und diese Erkenntnisse genutzt hat, um Kunden zu binden, indem sie wertvolle persönliche, proaktive und inhaltsreiche Erlebnisse bieten."
Methodik
Die branchenübergreifende Benchmark-Studie, die sich über 13 Branchen erstreckt, basiert auf einer Wahrscheinlichkeitsstichprobe von streng zufällig ausgewählten Teilnehmern, die an der Bereitstellung von CX-Dienstleistungen beteiligt sind. Der Bericht basiert auf Forschungsdaten, die über einen Online-Fragebogen im Zeitraum von Juli bis November 2019 erhoben wurden. Der Retail Guide umfasst Teilnehmer sowohl aus dem Einzel- als auch aus dem Großhandel, um eine durchgängige, kohärente CX-Strategie abzubilden, die sich über die gesamte Wertschöpfungskette des Einzelhandels erstreckt.
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