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Mitarbeiterzufriedenheit muss in allen Unternehmensbereichen verbessert werden – nicht nur im Kundenservice
89 Prozent der europäischen Unternehmen sind überzeugt, dass sich Hybrid und Remote Work positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit oder „Employee Experience“ (EX) und auf ihre Geschäftsergebnisse auswirken. Gleichzeitig sind nur 43 Prozent der Meinung, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Zugriff auf die richtigen Technologien haben, um sowohl zu Hause als auch im Büro produktiv und effizient zu arbeiten. Dementsprechend ist auch weniger als die Hälfte der Führungskräfte aus dem operativen Management (37 %) sehr zufrieden mit der Employee Experience in ihrem Unternehmen. Das geht aus dem 2023 Global Employee Experience Trends Report von NTT Ltd. hervor, in dem untersucht wurde, wie Hybrid Work, KI und andere Trends in der Arbeitswelt die EX-Strategien von Unternehmen beeinflussen und wie EX und Geschäftsentwicklung zusammenhängen.
Viele Unternehmen verfolgen inzwischen einen strukturierten Ansatz für Hybrid Work. Dem Report zufolge verbringen etwa 60 Prozent der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Europa, die in diesem Arbeitsmodell tätig sind, die Hälfte ihrer Zeit im Büro. Da die meisten Führungskräfte hybrides Arbeiten befürworten und als entscheidend für eine gute Employee Experience ansehen, müssen Unternehmen allerdings stärker Sorge dafür tragen, die richtigen Technologien für die Zusammenarbeit über verschiedene Standorte hinweg bereitzustellen.
Steigende Mitarbeiterzufriedenheit durch EX-Technologien
Erfolgreiche Unternehmen, die ihre IT-Ausgaben erhöht und gezielt in EX-Technologien investiert haben, berichten von geschäftlichem Wachstum durch EX-Verbesserungen. „Die Diskrepanz zwischen dem, was Mitarbeitende benötigen und was Unternehmen ihnen bieten, ist immer noch zu groß“, sagt Roman Oberauer, Country Managing Director von NTT Ltd. in Österreich. „Zu oft sehen wir Strategien für Hybrid Work, die sich auf eine bestimmte Art von Arbeitsweise konzentrieren. Dabei wollen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aber die Freiheit, so zu arbeiten, wie es ihnen am besten passt. Positiv ist, dass 73 Prozent der Unternehmen laut dem Report der Meinung sind, dass Hybrid und Remote Work in den vergangenen zwei Jahren zu Investitionen in Mobility-Lösungen geführt haben, um mehr Flexibilität bieten zu können.“
Es müsse dennoch mehr getan werden, um die Employee Experience zu verbessern und effizientes Arbeiten im Büro und zu Hause zu ermöglichen, so Oberauer weiter: „Die meisten Unternehmen haben erkannt, dass Employee und Customer Experience zusammenhängen. Sie dürfen sich allerdings nicht nur auf die Employee Experience in Bereichen mit Kundenkontakt konzentrieren, sondern müssen die Mitarbeitererfahrungen in allen Unternehmensbereichen verbessern, um Kunden mit hochwertigen Produkten und Services zu begeistern und langfristig zu binden. Ein Schlüssel dafür sind neben dem hybriden Arbeiten – bei dem auch das Office und die persönliche Zusammenarbeit dort eine entscheidende Rolle spielt – moderne Technologien für Kommunikation und Kollaboration sowie KI-Lösungen, die Mitarbeitende im Arbeitsalltag entlasten und bei Entscheidungen unterstützen.“
KI als entscheidender Faktor für EX- und CX-Strategien
Dem Report zufolge wird KI als wichtigster Enabler für künftige CX- (Customer Experience) und EXStrategien gesehen. Vier von fünf Unternehmen gehen davon aus, dass KI-Interfaces in den nächsten zwölf Monaten zur Norm werden – ohne jedoch den Menschen im Service und Support komplett zu ersetzen. Für 87 Prozent bleibt der Mensch ein entscheidendes Element im Customer Engagement. Allerdings: In Europa teilen nur 63 Prozent diese Einschätzung.
Der vollständige Report steht zum Download bereit unter https://services.global.ntt/dede/campaigns/2023-global-employee-experience-trends-report
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