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CX-Systeme haben sich zwar während Pandemie verbessert, sind aber noch sehr fehleranfällig
NTT Ltd. veröffentlichte den jährlichen Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR). Die Studie bewertet den weltweiten Status der Kundenerfahrung (CX) und zeigt in diesem Jahr eine erhebliche Kluft zwischen der Wahrnehmung von Unternehmen und jener der Verbraucher auf.
Befragt wurden rund 1.400 Unternehmerinnen und Unternehmer in 34 globalen Märkten und 14 verschiedenen Industrien. Zum ersten Mal wurde auch eine Kundenbefragung integriert, die die Erkenntnisse der Spezialistinnen und Spezialisten ergänzt.
Customer Experience hat seit der Pandemie sehr an Bedeutung gewonnen und wird in den Unternehmen auch auf Vorstandsebene behandelt. Der Anteil jener Unternehmen, die bei CX-Strategien weit fortgeschritten sind, hat sich weltweit von 28 auf 71 Prozent im Jahr 2021 mehr als erhöht. Außerdem zeigen sich 45 Prozent der Unternehmen weltweit mit ihrer Customer Expierence sehr zufrieden, 2019 waren es nur 10 Prozent.
Unternehmen erwarten nun, dass die Mehrheit der CX-Tasks in zwölf Monaten automatisiert sein wird, wobei der Anteil der von KI und Robotik bewältigten Aufgaben von 32 Prozent auf 51 Prozent gestiegen ist. Mehr als ein Fünftel der Befragten gab an, dass der Einsatz von KI oder Robotik in ihrem Unternehmen die Erwartungen übertrifft.
Die Wahrnehmung der Verbraucher im Auge behalten
Der positive Ausblick der Branche wurde in der zusätzlichen Kunden-Umfrage jedoch nur teilweise bestätigt. 87 Prozent der Befragten bereit, die digitalen Kanäle weiterhin in dem durch die Pandemie ausgelösten Umfang zu nutzen. 38 Prozent der Befragten gaben an, dass sich die Qualität der automatisierten CX-Systeme im Laufe der Pandemie verbessert habe. In anderen Bereichen bleiben die Systeme aber hinter den Erwartungen der Kunden.
52 Prozent der Verbraucher berichten, dass digitale Kanäle sie aufgrund begrenzter Möglichkeiten oder Dienste im Stich lassen
44 Prozent berichten von nicht verstandenen oder nicht beantworteten Anfragen
Nur 35 Prozent geben an, dass sie mit automatisierten CX-Lösungen „sehr zufrieden" sind.
Die Prognosen für das nächste Jahr zeigen, dass viele Unternehmen planen, sprachaktivierte KI-Assistenten (52 %), robotergestützte Prozessautomatisierung (48 %), webbasierte KI-Assistenten (45 %) und andere neue Technologien zu implementieren. Diese Entwicklungen bieten großes Potenzial sich von der Konkurrenz abzuheben, indem die Kundenanforderungen effektiver gelöst werden.
„Die Kundenperspektive liefert sehr aussagekräftige Studienergebnisse", erklärt Roman Oberauer, Vice President Go To Market & Innovation bei NTT Ltd. in Österreich. „Sie zeigen uns die - möglicherweise wachsende - Diskrepanz zwischen der Einschätzung der eigenen Leistung der Unternehmen und der Wahrnehmung des Kundenerlebnisses durch die Verbraucher. Die Entwicklung neuer Technologien im CX-Bereich ist spannend, aber letztlich muss der Mensch immer im Mittelpunkt stehen."
Das Bedürfnis nach menschlicher Nähe
Auf die Frage nach menschlicher Unterstützung stimmten 94 Prozent der CX-Entscheidungsträger zu, dass dies nach wie vor von entscheidender Bedeutung ist. 38 Prozent der befragten Kundinnen und Kunden gaben an,dass ihr Hauptgrund für die Vermeidung digitaler Kanäle darin besteht, lieber mit echten Menschen zu sprechen
"Technologie hat schon immer die menschlichen Fähigkeiten unterstützt und ergänzt", so Oberauer weiter. "In diesem Jahr ist die Kernbotschaft des GCXBR, Kunden und Mitarbeiter durch den Einsatz von Daten und KI-gesteuerter Technologie zu stärken. Der Mensch muss im Mittelpunkt jeder CX-Strategie stehen."
Weitere Details der Studie sowie eine eingehende Analyse und Empfehlungen für die Industrie finden Sie im Global Customer Experience Benchmarking Report 2021.
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